Returer kan være en frustrerende og kostbar utfordring for enhver Shopify-forhandler. Ikke bare spiser de av fortjenesten, men de kan også påvirke kundetilfredsheten og tilliten. Den gjennomsnittlige returprosenten for netthandel var 16,9 % i 2024, ifølge en rapport fra National Retail Federation (NRF) og Happy Returns.
Selv om noen returer er uunngåelige, kan mange forebygges med de rette strategiene. Hvis du ønsker å redusere antallet returer, bør du fokusere på å skape riktige forventninger, forbedre leveringsprosessen og sørge for at kundene får det de forventer. Her er fem viktige tips som kan hjelpe deg med å senke returprosenten og holde kundene fornøyde.
1. Gi nøyaktige og detaljerte produktbeskrivelser
En av de største grunnene til at kunder returnerer produkter, er at varen ikke svarer til forventningene deres. DealNews fant ut at 65 % av nettkunder sier at de har returnert varer som ikke passet. Enten det er feil størrelse, farge eller funksjonalitet, fører unøyaktige produktbeskrivelser til skuffelse og unødvendige returer.
For å redusere antall returer bør du sørge for at produktbeskrivelsene er tydelige, detaljerte og ærlige. Ta med viktige detaljer som størrelse, materialer, vekt og spesielle funksjoner. Hvis du selger klær, kan en størrelsestabell med nøyaktige mål hjelpe kundene med å velge riktig passform. For elektronikk eller møbler er det viktig å oppgi spesifikasjoner og informasjon om kompatibilitet.
I tillegg til tekst kan bilder og videoer av høy kvalitet bidra til å tydeliggjøre hva kundene kjøper. Vis produktene fra ulike vinkler, inkluder nærbilder av teksturer og detaljer, og bruk livsstilsbilder for å gi kundene en følelse av skalaen. En kort produktdemonstrasjonsvideo kan også hjelpe kundene med å forstå hvordan produktet fungerer, slik at de unngår returer på grunn av forvirring.
2. Forbedre emballasjen for å unngå skader
Skadede varer er en av de mest forebyggbare årsakene til retur. Et produkt som er ødelagt eller ripete når det kommer frem, fører ikke bare til retur, men kan også føre til negative anmeldelser og tapt tillit hos kundene. Riktig emballasje er nøkkelen til å sikre at varene når frem til kundene i perfekt stand.
Velg emballasjematerialer basert på hvor skjøre produktene dine er. Skjøre varer bør pakkes forsvarlig inn med polstring som bobleplast, skumplast eller solide innlegg. Esker bør være sterke nok til å tåle påkjenninger under frakt, og alle pakker bør forsegles ordentlig for å hindre at de utsettes for fuktighet eller hardhendt håndtering.
Hvis du er usikker på om emballasjen din er sikker, bør du vurdere å sende en testordre til deg selv eller en person du stoler på. På den måten kan du identifisere svake punkter i emballasjen før kundene dine opplever problemer. Å investere i emballasje av høy kvalitet kan virke som en ekstra kostnad, men det kan redusere returer og spare penger i det lange løp.
3. Reduser antall fraktfeil
Ingenting frustrerer en kunde mer enn å motta feil vare, størrelse eller farge. Fraktfeil er en vanlig årsak til returer, men de kan minimeres med riktig ordrehåndtering.
Før du sender en bestilling, må du dobbeltsjekke at du har valgt riktig produkt, variant og antall. Ved å bruke et automatisert forsendelsessystem som Packrooster Shipping kan du redusere menneskelige feil ved å sikre nøyaktig etikettutskrift og ordrebehandling. Ved å holde lagerbeholdningen velorganisert og tydelig merket kan du også forhindre forvekslinger.
Kundene bør også ha en enkel måte å verifisere bestillingsopplysningene sine på før de fullfører kjøpet. En bekreftelsesside eller e-post som viser de valgte varene, gir dem en sjanse til å rette opp feil før bestillingen sendes.
Når feil skjer, kan det utgjøre en stor forskjell å håndtere dem raskt og profesjonelt. En smidig løsningsprosess, for eksempel ved å tilby en erstatning eller rabatt på et fremtidig kjøp, kan gjøre en frustrert kunde til en lojal kunde.
4. Sett realistiske forventninger til leveringstiden
Lange leveringstider eller uventede forsinkelser kan føre til kansellerte bestillinger og returer. Hvis kundene forventer at pakken kommer raskere enn den gjør, kan de nekte levering eller be om refusjon. Det er avgjørende å ha klare forventninger om leveringstider for å redusere antall returer.
Vær åpen om estimerte leveringstider på produktsidene og i kassen. Hvis du sender internasjonalt, bør du informere kundene om mulige forsinkelser i tollbehandlingen. For tidssensitive kjøp bør du tilby ekspressfraktalternativer slik at kundene kan velge raskere levering ved behov.
Å holde kundene oppdatert gjennom hele forsendelsesprosessen kan også bidra til å styre forventningene. Hvis det oppstår en forsinkelse, bør du varsle dem umiddelbart med en forklaring og en estimert ny leveringsdato. Det er mindre sannsynlig at en velinformert kunde blir frustrert og returnerer en bestilling bare fordi det tok lengre tid enn forventet.
5. Sørg for at kunden din er informert om forsendelsen
Mange returer skjer rett og slett fordi kundene ikke vet hvor pakken er eller når den kommer frem. Når en forsendelse tar lengre tid enn forventet, antar noen kunder at den er tapt og bestiller en erstatningspakke, for så å returnere den opprinnelige pakken når den endelig kommer frem.
For å redusere antall returer bør du holde kundene informert i alle ledd av forsendelsesprosessen. Send automatiserte e-poster eller SMS-varsler når bestillingen er bekreftet, sendt og ute til levering. Oppgi sporingslenker slik at kundene kan følge forsendelsen i sanntid. Hvis det er mulig, kan du la dem registrere seg for leveringsvarsler fra transportøren din. I Packrooster Shipping legges sporingslenker automatisk til i e-postbekreftelsen. Du kan også velge å få tilleggsinformasjon om kundens forsendelse hvis fraktselskapet ditt tillater det.
Et annet vanlig problem er mislykkede leveranser på grunn av feil adresser. Ved å gi kundene muligheten til å dobbeltsjekke og oppdatere leveringsadressen før de fullfører bestillingen, kan dette forhindres. Hvis en pakke ikke kan leveres, kan det å kontakte kunden raskt bidra til å løse problemet før varen blir sendt tilbake.
Returer kan være en uunngåelig del av e-handel, men ved å ta de riktige grepene kan man redusere returene betydelig og forbedre kundetilfredsheten.
