Definition i ett stycke: returfraktkostnader är de kostnader som uppstår när du fysiskt transporterar tillbaka ett returpaket till dig och hanterar det – den del av returprocessen som avser omvänd logistik, vilket vanligtvis är den enskilt största och mest påverkbara delen av vad en retur faktiskt kostar.
Returer är det som tyst och stilla tär på marginalerna inom e-handeln. Returandelen online ligger nu i genomsnitt på cirka 20 procent och stiger långt över 30–40 procent inom kategorier som kläder, och varje returpaket kostar betydligt mer än vad handlarna räknar med – returlogistiken kostar vanligtvis två till tre gånger så mycket per enhet som den ursprungliga utgående leveransen. Den goda nyheten är att den största delen av den kostnaden, transporten, också är den som är lättast att kontrollera. Här är fem strategiska sätt att sänka returfraktkostnaderna utan att förstöra den kundupplevelse som får kunderna att fortsätta handla.
Först och främst: ta reda på vart pengarna egentligen går
Innan man drar några slutsatser är det bra att förstå hur en retur fungerar. För en typisk beställning i mellanklass ligger den totala kostnaden för en retur någonstans mellan 20 och 45 euro, och den kan delas upp i följande delar: själva returfrakten (ofta 8–12 euro), mottagning och kontroll, återplacering i lager, avgiften för återbetalningen, eventuell supportkontakt samt det prisavdrag du gör om varan inte kan säljas vidare till fullt pris.
Transporten är den stora posten på den listan – enligt branschanalyser står den för upp till 60 % av de totala kostnaderna för returlogistik. Det är där man kan påverka mest. Man kan kanske spara en euro här och där på en kontroll, men det är i fraktkostnaderna som de stora pengarna finns, och det är dit dessa fem tips riktar in sig.
1. Sluta erbjuda gratis returfrakt som standard
Gratis returer utan frågor känns kundvänligt, men förbetalda returetiketter som bifogas varje beställning är ofta den enskilt största orsaken till kostnaderna för returfrakt – och de uppmuntrar i smyg beteendet ”köp tre, behåll en”, vilket i första hand driver upp din returfrekvens.
Syftet är inte att avskaffa kostnadsfria returer, utan att göra det på ett genomtänkt sätt. Anpassa returpolicyn efter produkten och dess marginal: kostnadsfria returer där produktkategorin och konkurrensen kräver det, en rimlig returavgift som kunden betalar där så inte är fallet, och kostnadsfria returer som en lojalitetsförmån snarare än en allmän standard. Många handlare upplever att en liten returavgift knappt påverkar konverteringen samtidigt som den märkbart minskar antalet onödiga returer. Vår guide till returetiketter och förbetalda returer beskriver hur man ordnar detta på ett smidigt sätt.
2. Använd det billigaste returalternativet, inte standardalternativet
Hur en returföresändelse fysiskt transporteras tillbaka har enorm betydelse för kostnaden. Hämtning hemma hos kunden av ett premiumtransportföretag är det dyraste alternativet som finns; att kunden lämnar in paketet vid en närliggande upphämtningsplats eller ett paketskåp är betydligt billigare, och i Norden är det ändå ofta det som kunderna föredrar.
Rikta returerna via det transportföretag och den metod som är lämpligast för en returresa, istället för att automatiskt använda samma transportföretag som vid utgående leveranser. För en butik i Norden eller EU innebär det oftast att erbjuda returer via förvaringsskåp och upphämtningsställen hos de regionala transportföretagen, vilket är betydligt billigare än expressupphämtning hemma. En fraktapp som kopplar samman dessa transportörer gör att du kan skapa rätt returetikett för det billigaste rimliga alternativet, istället för att automatiskt välja det dyraste.
3. Den billigaste returfrakten är den som aldrig behöver skickas
Varje retur du förhindrar är en retur vars fraktkostnad sjunker till noll, så att minska returvolymen är det mest effektiva sättet att påverka kostnaderna för returfrakt – det fungerar helt enkelt ett steg tidigare i kedjan.
De flesta returer som går att undvika beror på att det finns en skillnad mellan kundens förväntningar och vad som levererades: fel storlek, fel färg, ”ser inte ut som på bilden”. Bättre storleksguider, korrekta bilder, detaljerade beskrivningar och ärlig information om passform förebygger returer redan innan de uppstår. Vi går in på detta i detalj i vår guide för att minska returerna, men poängen när det gäller kostnadskontroll är tydlig: det är billigare att förbättra dina produktsidor än att skicka paket fram och tillbaka.
4. Hantera returer snabbt så att lagret förblir säljbart
En returnerad vara täcker endast sin egen kostnad om du kan sälja den vidare – och ofta går det inte till fullt pris. Branschdata tyder på att endast omkring hälften av returnerade varor säljs vidare till fullt värde; resten säljs med rabatt eller avyttras, och varje prisnedsättning innebär ytterligare kostnader utöver de fraktkostnader du redan har betalat.
Det är snabbheten som skyddar återförsäljningsvärdet. Ju snabbare ett returnerat paket tas emot, kontrolleras och återförs till säljbart lager, desto större är chansen att det säljs till fullt pris innan säsongen eller trenden går vidare. Det innebär en effektiv mottagningsprocess: tydliga kontrollkriterier, snabb återplacering i lager och korrekta lageruppdateringar så att varan omedelbart blir tillgänglig för försäljning igen. Långsam hantering av returer binder inte bara upp likvida medel – den förvandlar återvinningsbart lager till utförsäljningsvaror.
5. Erbjud byte och butikskredit före återbetalning
En återbetalning innebär att pengar går ut ur kassan och att du sitter kvar med en returnerad vara som måste skickas ut på nytt och säljas vidare. Ett byte innebär att intäkterna behålls och, om det hanteras väl, kan leveransen ske mer effektivt.
Genom att uppmuntra kunderna att välja byte eller butikskredit – istället för att göra en direkt återbetalning till den enda enkla vägen – behåller du försäljningen samtidigt som du ger dem vad de behöver. När det är lämpligt minskar du antalet separata transporter du betalar för genom att kombinera utgående bytesförsändelsen med returprocessen. Det passar inte alla returer, men som ett standardalternativ som erbjuds först minskar det avsevärt nettokostnaden för frakt i ditt returprogram.
Att knyta ihop det hela
Returfraktkostnader är inte en fast avgift vid onlineförsäljning – de är en rad valmöjligheter. Tänk noga igenom vem som ska betala för returerna, skicka dem med det billigaste rimliga alternativet, förebygg onödiga returer redan på produktsidan, hantera resten tillräckligt snabbt för att kunna sälja dem vidare och prioritera byten framför återbetalningar. Inget av detta kräver att du straffar dina kunder; om det görs på rätt sätt märker de knappt av det. Det som förändras är raden i dinL där returerna tidigare i tysthet åt upp marginalen.
Börja med de två områdena som snabbast påverkar pengaflödet: hur du hanterar kostnadsfria returer som standard, och vilket transportföretag och vilken metod som faktiskt används för returerna. Dessa två beslut står vanligtvis för den största delen av utgifterna – och de största besparingarna.
