Lyhyt määritelmä: Toimitusyritys on kuljetusyhtiön kuljettajan käynti vastaanottajan osoitteessa paketin toimittamiseksi – riippumatta siitä, onnistuuko toimitus vai ei.
Mitä tämä tarkoittaa
Toimitusyritys kirjataan joka kerta, kun kuljettaja saapuu toimitusosoitteeseen luovuttaakseen paketin. Jos vastaanottaja on paikalla ja ottaa paketin vastaan, yritys on onnistunut ja toimitus on valmis. Jos ketään ei ole kotona, pakettia ei voida toimittaa, ja kuljettaja kirjaa toimitusyrityksen epäonnistuneeksi.
Mitä tapahtuu epäonnistuneen toimitusyrityksen jälkeen, riippuu kuljetusyhtiöstä – kuljettaja voi jättää kortin, paketti voidaan ohjata lähimpään palvelupisteeseen tai uudelleentoimitus voidaan ajoittaa. Useimmat kuljetusyhtiöt sallivat yhdestä kolmeen toimitusyritystä, ennen kuin paketti palautetaan lähettäjälle.
Miksi tämä on tärkeää verkkokauppiaille
Epäonnistuneet toimitusyritykset ovat yksi verkkokaupan toimitusten välittömimmistä vältettävissä olevista kustannuslähteistä. Ne aiheuttavat uudelleenlähetyskuluja, jotka kuljetusyhtiö usein siirtää asiakkaalle, asiakaspalvelupyyntöjä vastaanottajilta, jotka eivät ole saaneet pakettiaan, ja joissakin tapauksissa palautuksia – kun paketti lähetetään takaisin sinulle, kun enimmäismäärä toimitusyrityksiä on käytetty loppuun.
Piilevä kustannus on vaikutus asiakaskokemukseen. Asiakas, joka on jäänyt toimituksesta paitsi, joutunut etsimään ovella jätettyä korttia ja jonottamaan palvelupisteessä tilauksensa noutamista, ei koe kauppaasi positiivisena – vaikka mikään näistä tapahtumista ei suoraan ottaen ollut sinun syytäsi. Asiakkaat pitävät toimitusongelmia kauppiaan, eivät kuljetusyhtiön, syynä. Epäonnistuneiden toimitusyritysten vähentäminen on siten sekä toiminnallisten kustannusten säästöä että investointi asiakastyytyväisyyteen.
Suuressa mittakaavassa luvut ovat merkittäviä. Jos 5 % kotiinkuljetuksistasi epäonnistuu ensimmäisellä yrityksellä ja jokainen epäonnistunut yritys aiheuttaa uudelleenlähetyskustannuksia, asiakaspalvelukontaktin sekä korkeamman palautusasteen, epäonnistuneen yrityksen kokonaiskustannukset ovat huomattavasti korkeammat kuin pelkkä uudelleenlähetysmaksu. Kauppiaille, jotka lähettävät satoja tai tuhansia paketteja kuukaudessa, jo puoletkin näistä epäonnistuneista yrityksistä poistaminen vaikuttaa mitattavasti tulokseen.
Mitä tapahtuu, kun toimitusyritys epäonnistuu
Prosessi vaihtelee kuljetusyhtiön ja markkinan mukaan, mutta tyypillinen etenemisjärjestys on seuraava:
1. Ensimmäinen toimitusyritys epäonnistuu. Kuljettaja saapuu osoitteeseen, mutta ketään ei ole paikalla vastaanottamassa pakettia. Kuljettaja kirjaa epäonnistuneen toimitusyrityksen ja jättää ilmoituksen – postilaatikkoon jätettävän kortin, tekstiviestin, sähköpostin tai sovellusilmoituksen kuljetusyhtiöstä riippuen.
2. Asiakas saa ilmoituksen. Vastaanottajalle ilmoitetaan epäonnistuneesta toimitusyrityksestä ja tarjotaan vaihtoehtoja: uuden toimitusajan varaaminen, toimituksen ohjaaminen lähimpään palvelupisteeseen tai lokeroon tai noutaminen kuljetusyhtiön varastolta.
3. Toinen toimitusyritys (jos sovellettavissa). Jotkut kuljetusyhtiöt aikatauluttavat automaattisesti toisen kotiinkuljetusyrityksen, joskus seuraavalle päivälle, joskus asiakkaan valitseman aikavälin mukaisesti. Jotkut kuljetusyhtiöt siirtävät lähetyksen suoraan palvelupisteeseen ensimmäisen epäonnistuneen yrityksen jälkeen.
4. Paketti odottaa palvelupisteessä tai varastossa. Paketti odottaa palvelupisteessä tai kuljetusyhtiön varastossa, kunnes vastaanottaja noutaa sen. Säilytysaika vaihtelee – yleensä 5–14 päivää kuljetusyhtiöstä riippuen.
5. Palautus lähettäjälle. Jos pakettia ei noudeta säilytysajan kuluessa, se palautetaan kauppiaalle. Palautuskulut veloitetaan yleensä lähettäjältä. Tilaus vaatii tällöin hyvityksen tai uudelleenlähetyksen, joista molemmista aiheutuu lisäkustannuksia.
Kuinka monta yritystä kuljetusyhtiöt tekevät?
| Kuljetusyhtiö | Kotiinkuljetusyritykset | Epäonnistuneen yrityksen jälkeen |
|---|---|---|
| PostNord | 1–2 | Uudelleenohjattu palvelupisteeseen |
| Bring | 1–2 | Pidätetään noutopisteessä |
| DHL Express | 3 | Pidetään palvelupisteessä tai varikolla |
| Posti | 1 | Uudelleenohjaus noutopisteeseen tai lokeroon |
| FedEx | 3 | Pidetään palvelupisteessä |
| UPS | 3 | Järjestetään UPS Access Pointissa |
| Budbee | 1 (aikavälillä) | Uudelleenajastettu sovelluksen kautta |
Huomautus: Kuljetusyhtiöiden käytännöt vaihtelevat markkina-alueittain ja palvelutasojen mukaan. Tarkista kyseisen kuljetusyhtiön ehdot niille markkina-alueille, joille lähetät tavaroita.
Kuinka vähentää epäonnistuneita toimitusyrityksiä
Tässä vaiheessa kauppiaan päätökset vaikuttavat suoraan lopputulokseen. Epäonnistuneet toimitusyritykset eivät ole täysin sinun hallintasi ulkopuolella – voit vähentää niiden esiintymistiheyttä vaikuttamalla useisiin tekijöihin.
Tarjoa PUDO -toimitus kassalla. Tehokkain yksittäinen muutos, jonka voit tehdä. Jos asiakas valitsee pakettiautomaatin tai palvelupisteen toimituksen, epäonnistuneita toimitusyrityksiä ei tule – kuljetusyhtiö jättää paketin paikalleen ja se odottaa, kunnes asiakas noutaa sen. PUDO poistaa epäonnistuneiden toimitusyritysten ongelman kokonaan tilauksista, joissa sitä käytetään. Markkinoilla, kuten Suomessa, Virossa ja Ruotsissa, joissa pakettiautomaattien käyttö on yleistä, PUDO:n asettaminen näkyväksi oletusvaihtoehdoksi toissijaisen vaihtoehdon sijaan siirtää merkittävän osan tilauksista pois kotiinkuljetuksista.
Ota toimitusilmoitukset käyttöön. Useimmat suuret kuljetusyhtiöt tarjoavat tekstiviesti- tai sähköposti-ilmoituksia, joissa vastaanottajalle kerrotaan, että paketti saapuu tänään, tai annetaan toimitusaikaväli. Asiakkaat, jotka tietävät paketin olevan tulossa, ovat todennäköisemmin paikalla tai ohjaavat paketin turvalliseen paikkaan ennen kuljettajan saapumista. Packrooster seuranta- ja ilmoitusominaisuudet tuovat nämä tapahtumat esiin Shopify-kauppasi viestintävirran kautta.
Kerää tarkat osoitetiedot kassalla. Merkittävä osa epäonnistuneista toimitusyrityksistä johtuu ei vastaanottajan poissaolosta, vaan virheellisestä osoitteesta – puuttuvasta huoneistonumerosta, väärin kirjoitetusta postinumerosta tai vanhentuneesta osoitteesta. Shopifyn osoitteen vahvistus kassalla ja Packrooster kuljetusyhtiötason osoitteen vahvistus vähentävät väärään osoitteeseen lähetettyjen lähetysten määrää, jotka eivät koskaan saavuta oikeaa vastaanottajaa.
Tarjoa toimitusohjeita. Jotkut kuljetusyhtiöt ja palvelutasot antavat lähettäjälle mahdollisuuden lisätä ohjeen turvallisesta toimituspaikasta – jätä naapurille, jätä kuistille, jätä määrättyyn paikkaan. Niille vastaanottajille, jotka tietävät, etteivät ole kotona, tämä eliminoi epäonnistuneen toimitusyrityksen ilman, että tarvitaan pakettiautomaattia tai palvelupisteen uudelleenohjausta.
Tarjoa asiakkaille joustavaa toimitusajan muutosta. Kuljetusyritykset, kuten Budbee ja Helthjem, tarjoavat kuluttajille suunnattuja sovelluksia, joiden avulla vastaanottajat voivat muuttaa toimitusaikaa tai ohjata toimituksen toiseen osoitteeseen ennen kuljettajan saapumista. Tämä on pikemminkin kuljetusyrityksen kuin verkkokauppiaan ominaisuus, mutta valitsemalla kuljetusyrityksiä, joilla on tehokkaat työkalut toimitusajan muuttamiseen, voit vähentää kotiinkuljetustilausten epäonnistuneiden toimitusten määrää.
Yleisiä väärinkäsityksiä ja virheitä
"Epäonnistuneet toimitusyritykset ovat täysin kuljetusyhtiön ongelma." Ne ovat kuljetusyhtiön operatiivinen ongelma, mutta kauppiaalle ne merkitsevät asiakaskokemuksen ja kustannusten ongelmaa. Palautuskustannukset, hyvitys- tai uudelleenlähetyskustannukset sekä vaikutus asiakastyytyväisyyteen jäävät kaikki kauppiaan vastuulle.
"Yksi epäonnistunut yritys ei ole suuri ongelma." Yksittäisenä tapauksena se on vähäpätöinen. Tuhansien lähetysten kokonaismääränä se on kuitenkin merkittävä kustannus ja merkittävä syy negatiivisiin arvosteluihin sekä toistuvien ostojen vähenemiseen.
"Lisäämällä toimitusyrityksiä ongelma ratkeaa." Lisäyritykset lisäävät kustannuksia ja pidentävät paketin kuljetusaikaa ratkaisematta kuitenkaan perimmäistä ongelmaa – vastaanottaja ei ole kotona. PUDO-toimitus poistaa ongelman sen sijaan, että yritetään toimitusta useammin.
"Asiakkaat tietävät aina, milloin toimitus on odotettavissa." Ilman ennakoivaa ilmoitusta monet asiakkaat eivät tiedä, että paketti saapuu tiettynä päivänä. Asiakas, joka lähti töihin ennen kuljettajan saapumista, ei ollut huolimaton – hän ei yksinkertaisesti tiennyt. Toimitusilmoitukset ovat kauppiaan työkalu tämän tiedonpuutteen korjaamiseen.
Miten tämä liittyy Shopify-kauppaasi
Packrooster ratkaisee epäonnistuneiden toimitusyritysten ongelman kahdessa vaiheessa toimitusprosessia.
Kassalla Packrooster dynaaminen noutopisteominaisuus näyttää asiakkaille heidän sijaintinsa saatavilla olevat lokero- ja palvelupistevaihtoehdot – mikä tekee PUDO-palvelusta näkyvän ja helpon valinnan sen sijaan, että se olisi piilotettu vaihtoehto. Markkinoilla, joilla lokeroiden käyttö on yleistä, tämä yksinään siirtää merkittävän osan tilauksista kotiinkuljetuksesta (jossa on riski, että toimitusyritys epäonnistuu) PUDO-toimituksiin (joissa ensimmäinen toimitusyritys onnistuu aina).
Kotiinkuljetustilauksissa Packrooster seuranta- ja ilmoitusominaisuudet pitävät vastaanottajat ajan tasalla kuljetuksen aikana ja ilmoittavat heille, kun paketti on lähdössä toimitukseen. Tämä vähentää niiden vastaanottajien määrää, jotka eivät yksinkertaisesti ole tietoisia siitä, että paketti saapuu sinä päivänä. Packrooster tukee myös kuljetusyhtiötason osoitteen vahvistusta, joka havaitsee osoitevirheet ennen tarran luomista sen sijaan, että kuljettaja olisi jo käynyt turhaan paikalla.
Usein kysyttyjä kysymyksiä
Mitä eroa on epäonnistuneella toimitusyrityksellä ja toimitusvirheellä? Kuljetusyhtiön näkökulmasta ne tarkoittavat samaa asiaa: kuljettaja kävi paikalla, vastaanottaja ei ollut paikalla, toimitusta ei suoritettu. ”Toimitusvirhe” on kuluttajille suunnattu termi; ”epäonnistunut toimitusyritys” on operatiivinen termi, jota käytetään kuljetusyhtiöiden seurantajärjestelmissä ja asiakirjoissa.
Kuka maksaa uudelleenlähetyksen, jos toimitusyritys epäonnistuu? Tämä riippuu kuljetusyhtiöstä ja palvelutasosta. Tavallisissa pakettipalveluissa useimmat kuljetusyhtiöt sisällyttävät vähintään yhden uudelleenlähetyksen alkuperäisiin toimituskuluihin. Lisäyrityksistä tai asiakkaan pyytämistä uudelleenlähetysajoista saatetaan veloittaa lisämaksu. Pikakuljetuspalveluissa useat yritykset sisältyvät yleensä korkeampaan hintaan. Tarkista aina kuljetusyhtiön uudelleenlähetyskäytännöt – niissä on huomattavia eroja.
Voinko pyytää kuljetusyhtiötä jättämään paketin ilman allekirjoitusta? Monet kuljetusyhtiöt sallivat "turvallinen paikka" tai "allekirjoitusta ei vaadita" -ohjeet tavallisille pakettitoimituksille. Tämä tarkoittaa, että kuljettaja voi jättää paketin määrättyyn turvalliseen paikkaan ilman, että vastaanottaja on paikalla — mikä eliminoi epäonnistuneen toimitusyrityksen. Tämän vastineeksi vastuu paketista siirtyy vastaanottajalle heti, kun se on jätetty, ja jos paketti katoaa turvallisesta paikasta, kuljetusyhtiön vastuu on yleensä rajoitettu tai poistuu kokonaan. Käytä tätä vaihtoehtoa arvoltaan pienempien lähetysten kohdalla, joissa riski jättää paketti vartioimatta on hyväksyttävissä.
Mitä tapahtuu paketille, joka palautetaan toimitusyritysten epäonnistuttua? Paketti lähetetään takaisin etiketin palautusosoitteeseen – yleensä varastollesi tai lähetysosoitteeseesi. Palautuskulut veloitetaan yleensä sinulta. Kun paketti on vastaanotettu, sinun on päätettävä, lähetätkö sen uudelleen asiakkaalle (uuden lähetyksen kustannuksella) vai palautatko tilauksen. Yhteydenpito asiakkaaseen ennen paketin palauttamista – uuden toimitusyrityksen tai vaihtoehtoisen noutopaikan tarjoamiseksi – on usein kustannustehokkaampaa kuin palautuksen ja uudelleenlähetyksen hoitaminen jälkikäteen.
Vähentääkö lokerotoimitus todella epäonnistuneiden toimitusyritysten määrää? Ehdottomasti kyllä. Lokerolle tai palvelupisteeseen reititetty paketti on kuljetusyhtiölle 100-prosenttisesti onnistunut ensimmäisellä yrityksellä, koska kuljetusyhtiö toimittaa paketin kiinteään, aina käytettävissä olevaan noutopisteeseen sen sijaan, että toimittaisi sen kotiosoitteeseen, jossa joku saattaa olla paikalla tai ei. Markkinoilla, joilla PUDO-palvelun käyttö on yleistä – Suomessa, Virossa ja Ruotsissa – kauppiaat, jotka tarjoavat lokerotoimituksen näkyvänä kassavaihtoehtona, näkevät merkittävästi alhaisemmat toimituspoikkeamien ja asiakaskontaktien määrät, jotka liittyvät epäonnistuneisiin toimituksiin.
Mistä tiedän, onko asiakkaan paketin toimitusyritys epäonnistunut? Epäonnistuneet toimitusyritykset näkyvät seurantahistoriassa – yleensä merkittyinä ”toimitus yritetty” tai ”vastaanottaja ei tavoitettavissa” kuljetusyhtiön skannausrekisterissä. Jos ilmoitukset ovat käytössä, vastaanottajalle ilmoitetaan asiasta välittömästi, ja hän voi järjestää noudon tai uuden toimitusajan ilman, että hänen tarvitsee ottaa yhteyttä tukitiimiisi.
