Yhden rivin määritelmä: palautuskulut ovat kustannukset, jotka aiheutuvat palautetun paketin fyysisestä kuljettamisesta takaisin sinulle ja sen käsittelystä – eli palautusten käänteislogistiikka, joka on yleensä suurin yksittäinen ja parhaiten hallittavissa oleva osa palautuksen todellisista kustannuksista.
Palautukset ovat se tekijä, joka hiljaa syö verkkokaupan katteita. Verkkokaupan palautusprosentti on nykyään keskimäärin noin 20 %, ja se nousee selvästi yli 30–40 %:n vaatekategorioissa. Jokainen palautettu paketti maksaa kauppiaille paljon enemmän kuin he odottavat – palautuslogistiikan kustannukset ovat tyypillisesti kaksi tai kolme kertaa suuremmat kuin alkuperäisen lähetyksen yksikkökustannukset. Hyvä uutinen on, että suurin osa näistä kustannuksista, eli kuljetuskustannukset, on myös helpoimmin hallittavissa. Tässä on viisi strategista tapaa alentaa palautuskuljetuskustannuksia ilman, että se heikentää asiakaskokemusta, joka saa asiakkaat jatkamaan ostamista.
Ensinnäkin on tärkeää tietää, mihin rahat todella menevät
Ennen kuin ryhdytään leikkaamaan kustannuksia, on hyvä tarkastella palautuksen rakennetta. Tyypillisen keskihintaisen tilauksen palautuksen kokonaiskustannukset ovat noin 20–45 euroa, ja ne jakautuvat seuraavasti: itse palautuslähetys (usein 8–12 euroa), vastaanotto ja tarkastus, varastoon palauttaminen, hyvitysmaksun käsittelymaksu, mahdolliset asiakaspalvelukontaktit sekä alennus, jonka joudut tekemään, jos tuotetta ei voida myydä uudelleen täyteen hintaan.
Kuljetus on tämän luettelon suurin kustannustekijä – alan analyysien mukaan sen osuus palautuslogistiikan kokonaiskustannuksista on jopa 60 %. Siinä on avaintekijä. Voit säästää euron täältä ja sieltä tarkastuksissa, mutta todelliset säästöt löytyvät kuljetuskustannuksista, ja juuri niihin nämä viisi vinkkiä kohdistuvat.
1. Lopeta ilmaisten palautuslähetysten tarjoaminen oletuksena
Ilmaiset palautukset ilman kysymyksiä tuntuvat asiakasystävällisiltä, mutta jokaisen tilauksen mukana toimitettavat ennakkomaksulliset palautusetiketit ovat usein suurin yksittäinen tekijä, joka nostaa palautuskulut – ja ne kannustavat huomaamatta ”osta kolme, pidä yksi” -käyttäytymistä, joka nostaa palautusprosenttiasi alun perin.
Tarkoituksena ei ole poistaa ilmaisia palautuksia, vaan toimia harkitusti. Sovita palautuskäytäntö tuotteeseen ja sen katteeseen: ilmaiset palautukset silloin, kun tuoteryhmä ja kilpailutilanne sitä vaativat, kohtuullinen asiakkaan maksama palautusmaksu muissa tapauksissa sekä ilmaiset palautukset pikemminkin kanta-asiakasetuna kuin yleisenä oletuksena. Monet verkkokauppiaat ovat huomanneet, että pieni palautusmaksu vaikuttaa tuskin lainkaan konversioon, mutta vähentää huomattavasti turhia palautuksia. Oppaassamme palautustarroista ja ennakkomaksullisista palautuksista kerrotaan, miten nämä järjestetään sujuvasti.
2. Käytä edullisinta palautustapaa, älä oletusvaihtoehtoa
Palautuksen kuljetustapa vaikuttaa valtavasti kustannuksiin. Huippuluokan kuljetusyhtiön suorittama nouto kotoa on kallein vaihtoehto; asiakkaan toimittama paketti lähimpään noutopisteeseen tai pakettiautomaattiin on huomattavasti edullisempaa, ja Pohjoismaissa asiakkaat suosivatkin usein juuri tätä vaihtoehtoa.
Ohjaa palautukset sellaisen kuljetusyhtiön ja menetelmän kautta, jotka sopivat parhaiten paluukuljetukseen, sen sijaan että käyttäisit automaattisesti samaa kuljetusyhtiötä kuin lähetyskuljetuksessa. Pohjoismaissa tai EU:ssa toimiville verkkokaupoille tämä tarkoittaa yleensä alueellisten kuljetusyhtiöiden tarjoamien lokero- ja noutopistepalautusten käyttöä, jotka ovat huomattavasti edullisempia kuin pikakuljetus kotiin. Toimitussovellus, joka yhdistää nämä kuljetusyhtiöt, antaa sinun luoda oikean palautustarran edullisimmalle järkevälle menetelmälle sen sijaan, että valittaisiin oletuksena kallein vaihtoehto.
3. Halvin palautuslähetys on se, jota ei koskaan tehdä
Jokainen estetty palautus on palautus, jonka toimituskustannukset laskevat nollaan, joten palautusmäärän vähentäminen on tehokkain keino vaikuttaa palautusten toimituskustannuksiin – se toimii yksinkertaisesti yhden askeleen aikaisemmin.
Suurin osa vältettävissä olevista palautuksista johtuu siitä, että asiakkaan odotukset eivät vastaa saamaansa tuotetta: väärä koko, väärä väri, ”ei kuvan mukainen”. Paremmat kokotaulukot, tarkat valokuvat, yksityiskohtaiset tuotekuvaukset ja rehelliset istuvuustiedot estävät palautukset jo ennalta. Käsittelemme tätä perusteellisesti oppaassamme palautusten vähentämisestä, mutta kustannusten hallinnan kannalta asia on selvä: tuotesivujen korjaaminen on halvempaa kuin pakettien lähettäminen edestakaisin.
4. Käsittele palautukset nopeasti, jotta varastossa olevat tuotteet pysyvät myyntikelpoisina
Palautettu tuote kattaa omat kustannuksensa vain, jos se voidaan myydä uudelleen – ja usein sitä ei voi myydä täyteen hintaan. Alan tilastojen mukaan vain noin puolet palautetuista tuotteista myydään uudelleen täyteen hintaan; loput myydään alennuksella tai poistetaan varastosta, ja jokainen alennus on rahaa, joka lisätään jo maksamasi toimituskustannusten päälle.
Nopeus on avain jälleenmyyntiarvon säilyttämiseen. Mitä nopeammin palautettu paketti vastaanotetaan, tarkastetaan ja palautetaan myyntikuntoiseen varastoon, sitä todennäköisemmin se myydään täyteen hintaan ennen kuin kausi tai trendi vaihtuu. Tämä edellyttää tehokasta saapuvien tavaroiden käsittelyprosessia: selkeitä tarkastuskriteereitä, nopeaa varastoon palauttamista ja tarkkoja varastotietojen päivityksiä, jotta tuote on välittömästi jälleen myynnissä. Hidas palautusten käsittely ei vain sido pääomaa – se muuttaa takaisin saatavan varaston alennustuotteiksi.
5. Tarjoa vaihtomahdollisuus ja kaupan hyvitys ennen hyvitysten maksamista
Palautuksen yhteydessä rahat menevät mennyttä, ja sinulle jää palautettu tuote, joka on lähetettävä uudelleen ja myytävä uudelleen. Vaihto säilyttää tulot, ja hyvin hoidettuna se voidaan toteuttaa tehokkaammin.
Asiakkaiden ohjaaminen vaihtoon tai kaupan hyvitykseen – sen sijaan, että suora hyvitys olisi ainoa helppo vaihtoehto – säilyttää myynnin ja antaa asiakkaille silti sen, mitä he tarvitsevat. Sopivissa tilanteissa lähetettävän vaihtolähetyksen yhdistäminen palautusprosessiin vähentää erillisten kuljetusten määrää, joista joudut maksamaan. Tämä ei sovi kaikkiin palautuksiin, mutta ensisijaisena vaihtoehtona se alentaa merkittävästi palautusohjelmasi nettotoimituskustannuksia.
Yhteenveto
Palautuskulut eivät ole kiinteä vero verkkokaupassa – ne ovat valintojen joukko. Mieti tarkkaan, kuka maksaa palautukset, ohjaa ne edullisimmalla järkevällä tavalla, ehkäise vältettävissä olevia palautuksia tuotesivulla, käsittele loput riittävän nopeasti uudelleenmyyntiä varten ja suosittele vaihtoja hyvitysten sijaan. Mikään näistä ei vaadi asiakkaiden rankaisemista; hyvin hoidettuna asiakkaat tuskin edes huomaavat niitä. Se, mikä muuttuu, onL rivi, jossa palautukset aiemmin hiljaa syövät katetta.
Aloita kahdesta seikasta, jotka vaikuttavat eniten rahavirtoihin: miten käsittelet oletusarvoiset ilmaiset palautukset ja minkä kuljetusyhtiön ja toimitustavan kautta palautukset tosiasiassa kulkevat. Nämä kaksi päätöstä muodostavat yleensä suurimman osan kustannuksista – ja suurimman osan säästöistä.
