Definisjon i én setning: Et leveringsforsøk er et besøk av en transportør til mottakerens adresse for å levere en pakke – uansett om leveringen lykkes eller ikke.
Hva det betyr
Et leveringsforsøk registreres hver gang en budbilfører besøker en leveringsadresse med den hensikt å overlevere en pakke. Hvis mottakeren er til stede og tar imot pakken, er forsøket vellykket og leveransen fullført. Hvis ingen er hjemme, kan ikke pakken leveres, og budfirmaet registrerer et mislykket leveringsforsøk.
Hva som skjer etter et mislykket forsøk, varierer fra transportør til transportør – sjåføren kan legge igjen et kort, pakken kan bli omdirigert til et nærliggende servicepunkt, eller det kan bli avtalt en ny levering. De fleste transportører tillater mellom ett og tre leveringsforsøk før pakken returneres til avsenderen.
Hvorfor dette er viktig for e-handelsaktører
Mislykkede leveringsforsøk er en av de mest direkte kildene til unødvendige kostnader innen e-handelsfrakt. De medfører kostnader for ny levering som transportøren ofte viderefakturerer, henvendelser til kundeservice fra mottakere som ikke har mottatt pakken, og i noen tilfeller returer – når pakken sendes tilbake til deg etter at det maksimale antallet forsøk er oppbrukt.
Den skjulte kostnaden er innvirkningen på kundeopplevelsen. En kunde som gikk glipp av en levering, måtte lete etter et kort som var lagt ved døren, og deretter sto i kø på et servicepunkt for å hente bestillingen, har ikke en god opplevelse med butikken din – selv om ingen av disse hendelsene var din feil i noen direkte forstand. Kunder tilskriver leveringsproblemer til forhandleren, ikke transportøren. Å redusere mislykkede leveringsforsøk er derfor både en besparelse i driftskostnader og en investering i kundetilfredshet.
I stor skala blir tallene betydelige. Hvis 5 % av hjemleveransene dine resulterer i et mislykket første forsøk, og hvert mislykket forsøk genererer en kostnad for ny levering pluss en kundeservicekontakt pluss en økt returrate, er den totale kostnaden per mislykket forsøk betydelig høyere enn gebyret for ny levering alene. For forhandlere som sender hundrevis eller tusenvis av pakker i måneden, har eliminering av selv halvparten av disse mislykkede forsøkene en målbar innvirkning på bunnlinjen.
Hva skjer etter et mislykket leveringsforsøk
Prosessen varierer etter transportør og marked, men den typiske rekkefølgen ser slik ut:
1. Første forsøk mislykkes. Sjåføren besøker adressen, men det er ingen til stede for å motta pakken. Sjåføren registrerer et mislykket forsøk og legger igjen en melding – et fysisk kort i postkassen, en SMS, en e-post eller en app-melding, avhengig av transportøren.
2. Kunden blir varslet. Mottakeren blir informert om det mislykkede leveringsforsøket og får følgende alternativer: bestille ny levering, omdirigere til et nærliggende servicepunkt eller oppbevaringsskap, eller hente pakken fra et transportørdepot.
3. Andre forsøk (hvis aktuelt). Noen transportører planlegger automatisk et nytt leveringsforsøk, noen ganger til neste dag, andre ganger basert på et tidsvindu valgt av kunden. Noen transportører går direkte til omdirigering til servicepunkt etter det første mislykkede forsøket.
4. Pakke oppbevart på utleveringssted eller depot. Pakken venter på et utleveringssted eller transportørens depot på at mottakeren skal hente den. Oppbevaringsperioden varierer – vanligvis 5 til 14 dager, avhengig av transportøren.
5. Retur til avsender. Hvis pakken ikke hentes innen oppbevaringsperioden, returneres den til forhandleren. Returfraktkostnaden belastes vanligvis avsenderen. Bestillingen krever da en refusjon eller en ny forsendelse, som begge medfører ekstra kostnader.
Hvor mange forsøk gjør transportørene?
| Transportør | Forsøk på hjemlevering | Etter mislykket forsøk |
|---|---|---|
| PostNord | 1–2 | Omdirigert til servicepunkt |
| Bring | 1–2 | Oppbevares på hentested |
| DHL Express | 3 | Oppbevares på servicepunkt eller depot |
| Stillinger | 1 | Omdirigert til hentested eller oppbevaringsboks |
| FedEx | 3 | Oppbevares på servicepunkt |
| UPS | 3 | Held at UPS Access Point |
| Budbee | 1 (med tidsvindu) | Ombooket via app |
Merk: Transportørers retningslinjer varierer etter marked og tjenestenivå. Sjekk vilkårene til den aktuelle transportøren for de markedene du sender til.
Hvordan redusere antall mislykkede leveringsforsøk
Det er her forhandlerens beslutninger direkte påvirker resultatet. Mislykkede leveringsforsøk er ikke helt utenfor din kontroll – det finnes flere faktorer du kan påvirke for å redusere hyppigheten av dem.
Tilby PUDO -levering i kassen. Den mest effektive endringen du kan gjøre. Hvis en kunde velger levering til oppbevaringsboks eller servicepunkt, blir det ingen mislykkede leveringsforsøk – transportøren legger pakken der, og den venter til kunden henter den. PUDO eliminerer problemet med mislykkede leveringsforsøk fullstendig for de ordrene som bruker det. I markeder som Finland, Estland og Sverige, hvor bruken av oppbevaringsbokser er høy, vil det å gjøre PUDO til det synlige standardvalget i stedet for et sekundært alternativ, flytte en betydelig andel av ordrene bort fra hjemlevering.
Aktiver leveringsvarsler. De fleste store transportører tilbyr SMS- eller e-postvarsler som informerer mottakeren om at pakken kommer i dag, eller gir et leveringsvindu. Kunder som vet at en pakke er på vei, er mer tilbøyelige til å sørge for å være til stede eller omdirigere pakken til et trygt sted før sjåføren ankommer. Packrooster sporings- og varslingsfunksjoner viser disse hendelsene gjennom kommunikasjonsflyten i Shopify-butikken din.
Samle inn nøyaktige adressedata ved kassen. En betydelig andel av mislykkede leveringsforsøk skyldes ikke at mottakeren er fraværende, men en feil adresse – manglende leilighetsnummer, feil postnummer eller en utdatert adresse. Shopifys adressevalidering ved kassen og Packrooster adressevalidering på transportørnivå reduserer hyppigheten av feilsendte forsendelser som aldri når frem til riktig dør.
Gi leveringsinstruksjoner. Noen transportører og servicenivåer tillater avsenderen å legge til instruksjoner om et trygt sted – legg hos nabo, legg på verandaen, legg på angitt sted. For mottakere som vet at de ikke vil være hjemme, eliminerer dette mislykkede leveringsforsøk uten at det er nødvendig med omdirigering til oppbevaringsboks eller utleveringspunkt.
Gi kundene fleksibel ombooking. Transportører som Budbee og Helthjem tilbyr forbrukerrettede apper der mottakere kan ombooke eller omdirigere en levering før sjåføren ankommer. Dette er en funksjon hos transportøren snarere enn hos forhandleren, men å velge transportører med gode verktøy for ombooking reduserer andelen mislykkede forsøk på hjemlevering.
Vanlige misforståelser og feil
«Mislykkede leveringsforsøk er utelukkende transportørens problem.» De er transportørens driftsproblem, men forhandlerens problem når det gjelder kundeopplevelse og kostnader. Returkostnadene, kostnadene ved refusjon eller ny forsendelse, samt innvirkningen på kundetilfredsheten, faller alle på forhandleren.
«Ett mislykket forsøk er ikke så farlig.» Sett hver for seg er det ubetydelig. Samlet over tusenvis av forsendelser utgjør det en betydelig kostnad og en viktig årsak til negative anmeldelser og reduserte gjentatte kjøp.
«Å legge til flere leveringsforsøk løser ikke problemet.» Flere forsøk øker kostnadene og forlenger tiden pakken er under transport uten å løse det underliggende problemet – mottakeren er ikke hjemme. PUDO-levering fjerner problemet i stedet for å prøve flere ganger.
«Kundene vet alltid når de kan forvente en levering.» Uten proaktiv varsling har mange kunder ingen anelse om at pakken deres kommer på en bestemt dag. En kunde som dro på jobb før sjåføren kom, var ikke uaktsom – de visste ganske enkelt ikke om det. Leveringsvarsler er forhandlerens verktøy for å tette dette informasjonsgapet.
Hvordan dette knyttes til din Shopify-butikk
Packrooster løser problemet med mislykkede leveringsforsøk på to punkter i ordrebehandlingsprosessen.
Ved kassen viser Packrooster dynamiske hentepunktfunksjon kundene de tilgjengelige alternativene for oppbevaringsbokser og servicepunkter i deres område – noe som gjør PUDO til et synlig og enkelt valg i stedet for et skjult alternativ. I markeder hvor bruken av oppbevaringsbokser er høy, fører dette alene til at en betydelig andel av ordrene flyttes fra hjemlevering (med risiko for mislykket forsøk) til PUDO-levering (hvor det første forsøket alltid lykkes).
For bestillinger med hjemlevering holder Packrooster sporings- og varslingsfunksjoner mottakerne informert gjennom hele transporten og varsler dem når pakken er ute for levering – noe som reduserer andelen mottakere som rett og slett ikke er klar over at pakken deres kommer den dagen. Packrooster støtter også adressevalidering på transportørnivå, og oppdager adressfeil før etiketten opprettes, i stedet for etter at sjåføren har gjort et mislykket besøk.
Ofte stilte spørsmål
Hva er forskjellen mellom et mislykket leveringsforsøk og en uavhentet levering? Fra transportørens perspektiv betyr de det samme – sjåføren var på besøk, mottakeren var ikke til stede, og leveringen ble ikke gjennomført. «Uavhentet levering» er betegnelsen som brukes overfor forbrukeren, mens «mislykket leveringsforsøk» er den operative betegnelsen som brukes i transportørens sporingssystemer og dokumentasjon.
Hvem betaler for ny levering etter et mislykket forsøk? Dette avhenger av transportøren og servicenivået. For standard pakketjenester inkluderer de fleste transportører minst én ny levering i den opprinnelige fraktkostnaden. Ytterligere forsøk eller leveringsvinduer på forespørsel fra kunden kan medføre en ekstra kostnad. For ekspressbudtjenester er flere forsøk vanligvis inkludert i premiumprisen. Sjekk alltid den spesifikke transportørens retningslinjer for ny levering – det er store variasjoner.
Kan jeg be transportøren om å levere en pakke uten signatur? Mange transportører tillater instruksjoner om «sikkert sted» eller «ingen signatur nødvendig» for standard pakkeleveranser. Dette betyr at sjåføren kan legge pakken på et angitt sikkert sted uten at mottakeren er til stede – noe som eliminerer mislykkede leveringsforsøk. Ulempen er at ansvaret for pakken overføres til mottakeren så snart den er levert, og hvis pakken forsvinner fra det sikre stedet, er transportørens ansvar vanligvis begrenset eller eliminert. Bruk dette alternativet for forsendelser av lavere verdi der risikoen ved å la pakken stå uten tilsyn er akseptabel.
Hva skjer med en pakke som returneres etter mislykkede leveringsforsøk? Pakken sendes tilbake til returadressen på etiketten – vanligvis lageret eller utsendingsadressen din. Du blir vanligvis belastet for returfrakt. Når pakken er mottatt, må du bestemme om du skal sende den på nytt til kunden (mot kostnad for en ny forsendelse) eller refundere bestillingen. Å kommunisere med kunden før pakken returneres – for å tilby et nytt leveringsforsøk eller alternativ henting – er ofte mer kostnadseffektivt enn å håndtere retur og ny forsendelse i etterkant.
Reduserer tilbudet om levering til pakkeskap faktisk antallet mislykkede leveringsforsøk? Absolutt. En pakke som sendes til et pakkeskap eller et hentested har en suksessrate på 100 % ved første forsøk for transportøren, fordi transportøren leverer til et fast, alltid tilgjengelig hentested i stedet for en privatadresse hvor det ikke er sikkert at noen er til stede. I markeder hvor bruken av PUDO er høy – Finland, Estland, Sverige – opplever forhandlere som tilbyr levering til pakkeskap som et synlig alternativ i kassen, betydelig lavere andel av leveringsunntak og kundekontakter relatert til mislykkede leveringer.
Hvordan vet jeg om det har vært et mislykket leveringsforsøk for en kundes pakke? Hendelser med mislykkede leveringsforsøk vises i sporingshistorikken – vanligvis merket som «leveringsforsøk» eller «mottaker ikke tilgjengelig» i transportørens skanningslogg. Hvis varslinger er aktivert, blir mottakeren umiddelbart informert og kan avtale henting eller ny leveringstid uten å måtte kontakte kundestøtte.
