Definisjon i én setning: returfraktkostnader er det du bruker på å fysisk transportere en returpakke tilbake til deg og behandle den – den omvendte logistikken ved returer, som vanligvis er den største og mest kontrollerbare delen av hva en retur faktisk koster.
Returer er der marginer i e-handel stille og rolig går til grunne. Returraten på nettet ligger nå i gjennomsnitt på rundt 20 % og stiger til godt over 30–40 % i kategorier som klær, og hver returpakke koster langt mer enn forhandlerne forventer – returlogistikk koster vanligvis to til tre ganger så mye per enhet som den opprinnelige utgående forsendelsen. Den gode nyheten er at den største delen av denne kostnaden, transporten, også er den som er lettest å kontrollere. Her er fem strategiske måter å redusere returfraktkostnadene på uten å ødelegge kundeopplevelsen som får folk til å fortsette å kjøpe.
Først må du vite hvor pengene faktisk havner
Før man kutter noe, er det nyttig å se på hvordan en retur fungerer. For en typisk ordre av middels verdi ligger den totale kostnaden for en retur på mellom 20 og 45 euro, og den kan deles opp i følgende deler: selve returfrakten (ofte 8–12 euro), mottak og kontroll, tilbakeføring til lager, gebyr for refusjonsutbetaling, eventuell kundesupport og prisavslaget du må ta dersom varen ikke kan selges videre til full pris.
Transport utgjør den største delen av denne listen – ifølge bransjeanalyser utgjør den opptil 60 % av de totale kostnadene for returlogistikk. Det er her man kan gjøre en forskjell. Du kan spare en euro her og der på inspeksjon, men det er i fraktleddet de virkelige pengene ligger, og det er dit disse fem tipsene er rettet.
1. Slutt å tilby gratis returfrakt som standard
Gratis retur uten spørsmål oppleves som kundevennlig, men forhåndsbetalte returetiketter på hver eneste ordre er ofte den største enkeltfaktoren som driver opp kostnadene for returfrakt – og de oppmuntrer i det stille til «kjøp tre, behold én»-atferden som i utgangspunktet øker returraten din.
Målet er ikke å avskaffe gratis returer, men å gjøre det bevisst. Tilpass returpolitikken til produktet og marginen: gratis returer der kategorien og konkurransen krever det, et beskjedent returgebyr som kunden betaler der det ikke er nødvendig, og gratis returer som en lojalitetsfordel snarere enn en universell standard. Mange forhandlere opplever at et lite returgebyr knapt påvirker konverteringen, samtidig som det merkbart reduserer unødvendige returer. Vår guide til returetiketter og forhåndsbetalte returer forklarer hvordan du setter opp dette på en ryddig måte.
2. Bruk den billigste returmetoden, ikke standardmetoden
Måten en retur fysisk sendes tilbake på, har enorm betydning for kostnadene. Hjemmehenting av et førsteklasses transportfirma er det dyreste alternativet som finnes; det er langt billigere at kunden leverer pakken på et nærliggende hentested eller i en pakkeboks, og i Norden er det uansett det kundene ofte foretrekker.
Rett returer via det transportselskapet og den metoden som er mest hensiktsmessig for returtransport, i stedet for automatisk å bruke det samme transportselskapet som ved utgående forsendelser. For en butikk i Norden eller EU betyr det vanligvis å tilby retur via pakkebokser og hentesteder hos de regionale transportselskapene, noe som er betydelig billigere enn ekspresshenting hjemme. En fraktapp som kobler sammen disse transportørene lar deg generere den riktige returetiketten for den billigste fornuftige metoden, i stedet for å velge den dyreste som standard.
3. Den billigste returforsendelsen er den som aldri finner sted
Hver retur du forhindrer, er en retur der fraktkostnaden blir null. Å redusere antall returer er derfor den mest effektive måten å redusere utgiftene til returfrakt på – det skjer ganske enkelt ett trinn tidligere i prosessen.
De fleste returene som kan unngås, skyldes et misforhold mellom hva kunden forventet og hva som ble levert: feil størrelse, feil farge, «ikke som på bildet». Bedre størrelsesguider, nøyaktige bilder, detaljerte beskrivelser og ærlig informasjon om passform forhindrer returene før de oppstår. Vi går grundig inn på dette i vår guide til å redusere returer, men poenget med kostnadskontroll er klart: å forbedre produktsidene dine er billigere enn å sende pakker frem og tilbake.
4. Behandle returer raskt, slik at varene forblir salgbare
En returvare dekker bare sin egen kostnad hvis du kan selge den på nytt – og ofte kan du ikke det til full pris. Bransjedata tyder på at bare rundt halvparten av returvarene blir solgt på nytt til full pris; resten selges med rabatt eller avvikles, og hver prisnedsettelse er penger som kommer i tillegg til fraktkostnadene du allerede har betalt.
Hastighet er det som ivaretar gjenbruksverdien. Jo raskere en returpakke mottas, inspiseres og settes tilbake i salgbar lagerbeholdning, desto større er sjansen for at den selges til full pris før sesongen eller trenden går videre. Det betyr en stram mottakprosess: klare inspeksjonskriterier, rask påfylling av lageret og nøyaktige lageroppdateringer, slik at varen umiddelbart er tilgjengelig for salg igjen. Treg returhåndtering binder ikke bare opp kontanter – den gjør at varer som ellers kunne vært solgt, ender opp som utsalgsvarer.
5. Tilby bytte og butikkreditt før refusjon
En refusjon betyr at du må sende penger ut av døren og sitter igjen med en returvare som må sendes på nytt og selges på nytt. En byttehandel beholder inntekten og kan, hvis den håndteres riktig, sendes mer effektivt.
Å oppmuntre kundene til å bytte varen eller få butikkreditt – i stedet for å gjøre en direkte refusjon til den eneste enkle løsningen – sikrer salget samtidig som de får det de trenger. Der det er hensiktsmessig, reduserer kombinasjonen av utgående bytteforsendelse og returprosessen antallet separate forsendelser du betaler for. Dette vil ikke passe for alle returer, men som et standardalternativ som tilbys først, reduserer det netto fraktkostnadene for returprogrammet ditt betydelig.
Alt i ett
Returfraktkostnader er ikke en fast avgift ved nettbasert salg – det er en rekke valgmuligheter. Vær bevisst på hvem som skal betale for returer, send dem via den billigste fornuftige metoden, forhindre unødvendige returer på produktsiden, sørg for at resten blir behandlet raskt nok til å kunne selges på nytt, og prioriter bytte fremfor refusjon. Ingen av disse tiltakene innebærer å straffe kundene dine; hvis det gjøres riktig, merker de det knapt. Det som endrer seg, er linjen iL der returer tidligere stille og rolig spiste opp marginen.
Begynn med de to områdene som gir størst innvirkning på økonomien: hvordan du håndterer standard gratis returer, og hvilket transportfirma og hvilken metode som faktisk brukes til returene. Disse to beslutningene utgjør vanligvis størstedelen av utgiftene – og størstedelen av besparelsene.
